Centro de Atención al Usuario ( CAU)
Dificultad
Sector: CONSTRUCCION
DETALLE
La presencia de un servicio Help Desk permite optimizar la implantación de modelos integrados de soporte sobre servicios, facilitando la disminución de costes de operación y mejorando la experiencia del usuario en su relación con los servicios proporcionados
Procesos
Uso de herramienta de ticketing de cliente. Recepción, registro, cualificación, priorización y análisis preliminar de casos. Mantenimiento de matriz de escalado.
Resolución de casos en primer nivel o escalado de casos en base a matriz de escalado. Soporte al usuario en utilización eficiente de las herramientas, procesos y canales disponibles para la gestión de servicios TI
Beneficios
Integración de modelos unificados de soporte sobre servicios.
Punto único de contacto (SPOC) en operación del servicio
Modelo de seguimiento, control y reporting unificado sobre soporte de servicios TI
